Qualità, termine usato e spesso abusato. Nella vita di ogni giorno siamo chiamati continuamente a dover scegliere cosa comprare. Quando un rivenditore ci vuole convincere ad acquistare un prodotto piuttosto che un altro, lo rende invitante utilizzando la parola chiave “Qualità”.
“La qualità di questo prodotto è sicuramente superiore rispetto a quest’altro”, spesso ci viene detto.
Non di rado ci viene però il dubbio, ma la qualità è migliore di un prodotto perché le caratteristiche tecniche sono migliori rispetto a quelle di un altro o perché il margine di guadagno per il rivenditore sia più alto. Ma anche se il rivenditore fosse onesto e spingerci all’acquisto di un prodotto superiore, rimarremmo lo stesso contenti?. Ma che ce ne facciamo di un prodotto tecnologicamente più spinto, con caratteristiche in assoluto superiori a quelli della stessa famiglia, quando, per l’utilizzo che ne dovremo fare, delle sue potenzialità ne sfrutteremo solo una piccolissima parte?. Ecco che allora alla domanda ovvia che un rivenditore può porci, “cosa desidera?”, ci aspetteremmo, dopo la nostra risposta, che ci venisse chiesto “cosa ne deve fare di ciò che deve acquistare?. Si scoprirebbe così magari che un prodotto di livello più basso potrebbe fare al caso nostro, facendoci risparmiare economicamente e lasciandoci soddisfatti pienamente e consapevolmente di ciò che abbiamo acquistato.
Ecco così che il termine qualità assume un significato del tutto diverso, si proietta verso una dimensione che non è quella del costruttore del prodotto, o del rivenditore, ma è la dimensione del Cliente. Ecco così che il termine qualità assume un’identità un po’ più romantica rispetto a quella classica del confronto tra caratteristiche tecniche, che è il grado di soddisfacimento del Cliente. Solo quando si riesce a soddisfare un Cliente, fornendo un prodotto che faccia proprio al caso suo, si può dire di aver venduto un prodotto di Qualità.
Abbiamo parlato dell’acquisto di un prodotto in un negozio, che è il processo di vendita più elementare che tutti ogni giorno sperimentiamo, ma la stessa filosofia la si può utilizzare in ogni tipo di Organizzazione, sia che essa produca prodotti di uso comune, che dispositivi di alta tecnologia. Il concetto è sempre lo stesso, ci si trova davanti un Cliente a cui fornire un prodotto. Il concetto base da applicare per tutto ciò che è necessario fare per arrivare alla realizzazione del prodotto è sempre lo stesso, dobbiamo operare affinché il Cliente rimanga soddisfatto.
Se veramente vogliamo fare i produttori, i venditori, se vogliamo veramente tessere dei rapporti con un Cliente, con chi nella vita di tutti i giorni ci sta accanto, proviamo ad ascoltare quali sono le sue esigenze, valutiamo se siamo in grado di soddisfarle e solo quando siamo sicuri che possiamo offrire ciò che gli altri ci chiedono, interagiamo.
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